Nasze projekty: Szkolenie z obsługi klientów z niepełnosprawnościami
Klient
Teatr Mały w Tychach i Miejska Galeria Sztuki Obok
Projekt
Szkolenie z obsługi klientów z niepełnosprawnościami dla całego zespołu instytucji
Data
Maj 2024
Zespół
Dawid Górny, Regina Mynarska, Adrian Wyka, Jakub Studziński, Szymon Laciuga, Julia Maślińska, Dariusz Drezno, Jędrzej Barancewicz
Łamiąc stereotypy
Skojarzenie podane przez uczestników na hasło „niepełnosprawność” na początku szkolenia: bariera, opiekun, wykluczenie, zamknięcie, smutek, ograniczenie, trudności, obawa, pomoc, problem, adaptacja, przeszkody, brak dostępności.
Wynik tego samego ćwiczenia po 6 godzinach: Samoświadomość, relacja, podmiotowość, asystent, autonomia, pomoc, dystans, obopólne zaufanie, odwaga, stres, współpraca, samoocena, ufność, otwartość, zrozumienie, duma, potrzeby, humor, równość.
Wyzwanie
Dwudniowe szkolenie zostało zaplanowane przez klienta jako działanie dla całego zespołu pracowników. Pojawiła się więc kadra zarządzająca, pracownicy zajmujący się programem artystycznym, koordynacją wydarzeń, produkcją, promocją oraz obsługą widowni i kwestiami technicznymi.
Pierwszy raz mieliśmy za zadanie przeprowadzenie szkolenia dla tak zróżnicowanej grupy. Jednocześnie pomysł klienta bardzo się nam spodobał. W instytucjach często dzieje się tak, że wiedza o dostępności kumulowana jest tylko przez wybranych pracowników – na przykład koordynatora dostępności, koordynatorów projektów itp. Powoduje to problemy w przepływie informacji na ten temat. Jest też przyczyną zaburzeń procesu wdrażania usług takich jak audiodeskrypcja, napisy dla niesłyszących, tłumaczenie na polski język migowy czy komunikacji łatwej do zrozumienia.
Taki zestaw uczestników zazwyczaj stanowi dla trenerów nie lada wyzwanie. Oczywista hierarchia zależności, zróżnicowana wiedza, doświadczenie i specjalizacja osób uczestniczących w szkoleniu stoją niejako w opozycji do zasady równości grupy warsztatowej. Sam transfer wiedzy jest też o wiele łatwiejszy w przypadku bardziej jednorodnych zespołów.
Wyzwaniem była także znaczna liczebność grupy – było to 25 osób. Powoduje to konieczność zaplanowania różnych metod aktywizujących i interaktywnych, aby utrzymać wysoki poziom zaangażowania.
Założeniem klienta było również, że szkolenie to będzie jednocześnie wyjazdem integracyjnym dla całego zespołu pracowników. Odbyło się poza siedzibą instytucji, w krakowskim hotelu. Połączenie intensywnego procesu szkoleniowego ze swobodną atmosferą stanowiło dla trenerów konieczność ciągłego balansowania pomiędzy dyscypliną założonego planu a wyczuciem nastrojów grupy.
Szkolenie dopasowane do zamawiającego
Szkolenie na temat obsługi klienta z niepełnosprawnościami naszej firmy opierają się na kilku stałych założeniach. Zasadniczym jest zaprezentowanie tematu z punktu widzenia samych osób z niepełnosprawnościami. Dlatego poszczególne moduły szkolenia, poświęcone różnym sposobom funkcjonowania, prowadzą różni trenerzy i trenerki. Całość spaja trenerka mająca doświadczenie w różnych obszarach tej tematyki.
Tak zbudowany zespół przedstawia podstawowe pojęcia oraz rodzaje rozwiązań adekwatnych do potrzeb różnych grup. Natomiast przykłady praktyczne zostały dopasowane do potrzeb naszego klienta, czyli w tym wypadku teatru i galerii sztuki. Dzięki temu uczestnicy od razu zapoznają się z praktycznymi możliwościami wdrożenia dostępności w swojej instytucji. Drugim aspektem dopasowania do tej specyficznej grupy warsztatowej było uwzględnienie przykładów dotyczących różnych działów organizacji. Pojawiały się więc tematy dotyczące zarówno tworzenia dostępnej oferty (audiodeskrypcja, napisy, teksty łatwe do zrozumienia), jak i zarządzania, a także zasad bezpośredniego kontaktu z osobami z niepełnosprawnościami w przypadku osób odpowiedzialnych za obsługę widowni, kasy itp.
Rozwiązanie
Szkolenie odbyło się w formie stacjonarnej, w sali wynajętej w Krakowie przez klienta. Wykorzystaliśmy także przestrzeń holu oraz teren wokół hotelu.
Agenda bazowała na naszym wypracowanym scenariuszu szkolenia z obsługi klienta z niepełnosprawnością. Został on zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na specyficzne potrzeby klienta. Moduły dotyczące ćwiczeń praktycznych zostały wydłużone ze względu na liczebność grupy.
Dawid i Adrian – prezentowali perspektywę osób z niepełnosprawnością wzroku, opowiadali o zasadach tworzenia audiodeskrypcji i jej odbiorze. Prowadzili też praktyczne ćwiczenia pełnienia roli asystenta.
Jakub – wprowadził w tematykę osób g/Głuchych i prowadził praktyczne ćwiczenia z podstaw polskiego języka migowego.
Julia – reprezentowała obszar niepełnosprawności intelektualnej i konsultowała teksty łatwe do zrozumienia tworzone przez uczestników.
Szymon – prezentował perspektywę osób z niepełnosprawnością ruchu i prowadził praktyczne zajęcia w terenie, demonstrując wyzwania dostępności architektonicznej.
Regina – spajała przekaz i moderowała dyskusję.
Darek i Jędrzej – wobec wysokiej liczebności grupy uczestników i zespołu prowadzącego zajęcia wspierali logistykę. Zapewniali asystę dla trenerów i trenerek z niepełnosprawnościami.
Rezultaty
Osoby decyzyjne zadeklarowały chęć wdrożenia tych nowych procedur i oferty. Pojawiła się też chęć dalszego szkolenia – zwłaszcza w odniesieniu do kursów polskiego języka migowego oraz audiodeskrypcji dzieł sztuki znajdujących się w galerii.
Przećwiczyliśmy konkretne zachowania werbalne i niewerbalne, które rekomendują osoby z niepełnosprawnościami. Daliśmy uczestnikom praktyczne narzędzia, umiejętności, aby obniżyć poziom lęku przed kontaktem z osobą z niepełnosprawnością. Obserwując uczestników, słuchając ich informacji zwrotnej, przekonaliśmy się z ogromną radością, że grupa wręcz zrelaksowała się i bardzo otworzyła.
Ekipa teatru planuje już kolejne wydarzenia dostępne dla widzów ze szczególnymi potrzebami.
Obserwujemy duże zainteresowanie tego typu szkoleniami, co nas bardzo cieszy. W przeciągu kilku tygodni z naszych usług skorzystało także Muzeum Sztuki Współczesnej w Krakowie MOCAK oraz Teatr Łaźnia Nowa.
Regina Mynarska
Specjalistka audiodeskrypcji
Stypendystka Ministra Kultury i Dziedzictwa Narodowego oraz Miasta Krakowa. Ma w portfolio opisy kilkuset obiektów, sztuk teatralnych oraz filmów dla największych instytucji kultury. Prowadzi szkolenia i kursy akademickie o języku równościowym, zasadach kontaktu z osobami z niepełnosprawnościami i audiodeskrypcji.
Twój zespół obsługuje osoby z niepełnosprawnościami?
Chętnie Was przeszkolimy. Nasze szkolenia to nie tylko wiedza i umiejętności, ale również spotkania integracyjne i dobra zabawa.